%-----------------------------------------------------------------------------
\chapter{Umsetzung}
%-----------------------------------------------------------------------------


%-----------------------------------------------------------------------------
\section{Unternehmensbeschreibung Eventbus}
%-----------------------------------------------------------------------------
Eventbus (www.eventbus.at) ist ein Start-up-Unternehmen, das eine Plattform zur
Ankündigung, Bewerbung und Vermarktung von Veranstaltungen und Events jeder Art anbietet, die
von allen Busunternehmen und Reiseorganisatoren in der Bustouristik genutzt
werden kann.
\newline
\newline
Die Plattform dient auch zur Vermarktung von Eigenevents, die von
Eventbus durch die eigene Eventbus-Agentur veranstaltet werden. Das
"`Eventbus-Produkt"' besteht grundsätzlich aus einer Kombination von
Veranstaltungsticket und dem Bustransfer zum und vom Veranstaltungsort. Eventbus
bietet dem Bedarf entsprechend je Event bis zu 150 Zustiegsstellen in allen
Bundesländern an.


%-----------------------------------------------------------------------------
\subsection{Unternehmensstrategie}
%-----------------------------------------------------------------------------
In Bezug auf die Beziehung zu den Kundinnen und Kunden zielt die
Unternehmensstrategie von Eventbus daraufhin ab, dass das Event schon mit der
Buchung beginnt. Schnelle Abwicklung, hohe Qualitätsansprüche, Pünktlichkeit und
attraktive Events bieten Kundinnen und Kunden ein sehr positives
Gesamterlebnis.

%-----------------------------------------------------------------------------
\subsection{Unternehmensgeschichte}
%-----------------------------------------------------------------------------
Die Idee zur Entstehung des Unternehmens stammt aus dem Gedanken heraus, das
Angebot der bestehenden Plattform für Busfahrer (www.busdriver.eu) zu erweitern bzw.
der Problematik heraus, dass Busunternehmen Events in ihr Angebot aufnahmen,
dann aber auf Grund ihres zu kleinen Einzugsgebietes nicht alle Tickets
verkaufen konnten. Zusätzlich kauften sie kleine Kontingente an Tickets,
weswegen die Handelsspannen auch sehr gering waren. So kam es zu der
Grundidee einer Plattform, gemeinsam die eigenen Angebote besser vermarkten zu
können. Es wurde ein Projekt aufgesetzt, um die Machbarkeit zu überprüfen. Da
die Projektidee bei den Veranstaltungsorganisationen großen Anklang fand, wurde
mit einer Webseite begonnen und die ersten Veranstaltungen abgewickelt.
Busunternehmen sehen in Eventbus eine zusätzliche Vermarktungsmöglichkeit ihrer
Busfahrten zu den Veranstaltungen und die Veranstaltungsorganisationen bekommen
eine zusätzliche Absatzmöglichkeit für ihre Tickets. Ein weiterer Vorteil für
die Veranstaltungsorganisationen besteht darin, dass sie den Besucherinnen und
Besuchern ihres Events die Möglichkeit bieten, aktiv den Individualverkehr zu
reduzieren. Auf Grund der positiven Abläufe der ersten Fahrten wurden mehr
Veranstaltungsorganisationen auf Eventbus aufmerksam und das Angebot wurde
erweitert, ohne jedoch die Abläufe zu optimieren.

%-----------------------------------------------------------------------------
\subsection{Marktgröße und Konkurrenz}
%-----------------------------------------------------------------------------
Grundsätzlich ist der Online-Markt für Eventtickets sehr stark umkämpft.
Eine Google-Suche liefert über 5.460.000 Einträge für "`ticket online
kaufen"'. Im Bereich Angebote für "`Bus und Ticket"' hat Eventbus aber in
Attraktivität, Umfang und Qualität der angebotenen Produkte eine Vorreiterrolle übernommen. 
Derzeit gibt es in Österreich kein auch nur annähernd vergleichbares Produkt,
insbesondere im Hinblick auf die bundesweite "`Erreichbarkeit"' des
Serviceangebotes hat Eventbus auf dem Markt eine konkurrenzlose Position.

%-----------------------------------------------------------------------------
\subsection{Ziele der Modellierung}
%-----------------------------------------------------------------------------
In einem Gespräch mit Eventbus wurden gemeinsam die aktuellen Prozesse
aufgenommen und die Ziele und Handlungen definiert, die laut Eventbus in der
Modellierung des Geschäftsprozesses enthalten sein sollen (siehe Abb.
~\ref{eb_ziele}), wobei Eventbus noch einmal bekräftigte, dass ein durchgängiger
End-to-End-Prozess das Hauptziel der Optimierung des Geschäftsprozesses sein
soll, der auch Daten für ein CRM zur Verfügung stellt.

\begin{figure}[htbp]
    \centering
    \includegraphics [width=16cm,angle=0] {figures/eb_ziel.png}
    \caption{Definierte Ziele Eventbus}
    \label{eb_ziele}
\end{figure}


%-----------------------------------------------------------------------------
\subsection{Festlegung der Kennzahlen}
%-----------------------------------------------------------------------------
Die Definition der Kennzahlen spielt bei der Optimierung eine wichtige Rolle,
weil mit ihnen die verschiedenen Prozesse verglichen und die Veränderungen
messbar gemacht werden.
\newline
\newline
Eine der Hauptanforderungen an einen  kundenbezogenen Prozess ist die
einheitliche Datenbasis und der uneingeschränkte Zugriff sämtlicher
kundenbezogener Prozesse auf diesen Datenstand. Diese Anforderung ist eine
Grundvoraussetzung,  um effiziente Prozesse zu erreichen und erhöhte
Durchlaufzeiten durch Such- und Wartezeiten, Doppelarbeiten, Medienbrüche etc.
zu verhindern \cite[S. 95 f]{Hippner2011}.

%-----------------------------------------------------------------------------
\subsubsection{Kennzahl "`Medienbrüche"'}
%-----------------------------------------------------------------------------
Als erste Kennzahl wurde die Anzahl der Medienbrüche gewählt. Wenn von einer
gleichbleibenden Qualität der Prozessabarbeitung ausgegangen wird, ist der
Datenfluss als reibungsloser und effizienter zu bewerten, je geringer die Anzahl
der Medienbrüche ist.

%-----------------------------------------------------------------------------
\subsubsection{Kennzahl "`Daten für CRM"'}
%-----------------------------------------------------------------------------
Das Unternehmen legt großen Wert auf Kundenorientierung und will sämtliche 
Daten, die von Kundinnen und Kunden bei einer Bestellung eingegeben wurden, so
gut wie möglich nutzen. Dazu müssen diese Daten in allen Systemen immer aktuell
sein. 
\newline
\newline
Die Kennzahl ist die Relation zwischen der Anzahl der Daten, die bei einer
Bestellung eingegeben werden, und der Anzahl der Daten, die einem CRM-Tool zur
Verfügung gestellt werden. Je größer die Datenmenge ist, auf die sich ein
CRM-Tool stützen kann, umso kundenspezifischer können CRM-Aktionen gestaltet werden.

%-----------------------------------------------------------------------------
\subsubsection{Kennzahl "`Datenänderungen"'}
%-----------------------------------------------------------------------------
Die Kennzahl ist festgelegt als das Verhältnis zwischen der Anzahl der
kundenspezifischen Daten, die für eine Bestellung benötigt werden und der Anzahl
der Daten, die die Kundin bzw. der Kunde nach der Bestellung im System selbst
verändern kann. Je mehr Daten von der Kundin bzw. dem Kunden selbst geändert
werden können, umso aktueller sind diese Daten und umso geringer ist die
Fehleranfälligkeit bei einer Datenänderung.

%-----------------------------------------------------------------------------
\subsubsection{Kennzahl "`manuelle Tätigkeiten"'}
%-----------------------------------------------------------------------------
Die Kennzahl ist die Relation zwischen der Anzahl an manuell durchgeführten
Aktivitäten und der Anzahl an automatisierten Aktivitäten. Je geringer die
Anzahl der manuell durchgeführten Tätigkeiten innerhalb des Prozesses ist, umso
geringer ist auch die Fehleranfälligkeit.
 
%-----------------------------------------------------------------------------
\section{Ist-Prozess}
%-----------------------------------------------------------------------------
Der Ist-Prozess ist langsam gewachsen und wurde den zusätzlich benötigten
Anforderungen laufend angepasst, ohne auf den Gesamtprozess zu achten. So
entstand zuerst die Plattform, auf der die Veranstaltungen beworben wurden und
es die Möglichkeit gab, sich zu einem Newsletter anzumelden. Später wurde der
Onlineshop integriert. Die Kalkulation und Organisation der Fahrten wird
mit Hilfe von Excel-Listen durchgeführt. 

%-----------------------------------------------------------------------------
\subsection{Beschreibung des Ist-Prozesses}
%-----------------------------------------------------------------------------
Grundsätzlich besteht der aktuelle Prozess aus zwei Teilen: der Beschaffung der
Tickets und dem Verkauf der Tickets.
\newline
\newline
Der Prozess der Beschaffung beginnt mit der Sondierung der Veranstaltungen.
Entweder erfolgt ein Angebot für Tickets von der Organisation der Veranstaltung
oder ein Kooperationspartnerbetrieb bietet Tickets für einen Event an.
Wenn die Entscheidung gefallen ist, dass das Event ins Portfolio von Eventbus
passt, erfolgt die Routenplanung. Dabei wird entschieden, welche Routen angefahren werden. Nach
Einholung der Angebote bei den Busunternehmen für jede Route erfolgt die
Preiskalkulation für die Produkte. Wird entschieden, das Produkt ins
Angebot von Eventbus aufzunehmen, erfolgt die Reservierung eines
Kartenkontingentes bei der Organisation der Veranstaltung, die Reservierung der
Busse bei den Busunternehmen und die Aufnahme der Tickets auf der Homepage. Zum
Zahlungstermin der Organisation der Veranstaltung (meist ca. zwei Wochen vor dem
Event) wird die Zahl der zu kaufenden Tickets festgelegt und die Karten bei der
Veranstaltungsorganisation gekauft. Bei den Busunternehmen wird die Anzahl und
Größe der benötigten Busse fixiert und reserviert. Auf der Webseite wird das
tatsächliche Kontingent fixiert, damit es zu keiner Überbuchung kommen kann.
Drei Werktage vor dem Event erhalten die Busunternehmen eine vorläufige Liste
mit den Kundinnen und Kunden und bekommen die Tickets per Post zugestellt. Am
Tag vor dem Event wird die endgültige Liste mit sämtlichen Daten an die
Busunternehmen gemailt. Die Modellierung des Ist-Prozesses für die Beschaffung
der Tickets mit Aris wird zweigeteilt in Abb. ~\ref{ArisModellEventIST1} und
Abb. ~\ref{ArisModellEventIST2} gezeigt.

\begin{figure}[htbp]
    \centering
    \includegraphics [width=16cm,angle=0] {figures/eb_aris_event_ist_1.png}
    \caption{Modellierung Ist-Prozess für die Beschaffung der Tickets mit Aris
    Teil 1}
    \label{ArisModellEventIST1}
\end{figure}

\begin{figure}[htbp]
    \centering
    \includegraphics [width=16cm,angle=0] {figures/eb_aris_event_ist_2.png}
    \caption{Modellierung Ist-Prozess für die Beschaffung der Tickets mit Aris
    Teil 2}
    \label{ArisModellEventIST2}
\end{figure}

Nachdem die Kundin oder der Kunde die gewünschten Tickets auf der
Homepage von Eventbus ausgewählt und in den Warenkorb gelegt hat, beginnt
der Verkaufsprozess durch Klicken auf die Schaltfläche "`zur Kassa"'. Nach
Eingabe der persönlichen Daten werden auf der nächsten Seite alle Informationen der
Bestellung noch einmal angezeigt und es erfolgt die Auswahl des
Zahlungsmittels, aktuell sind das entweder PayPal oder EPS-Onlineüberweisung.
Zusätzlich muss die Kundin oder der Kunde noch die Allgemeinen
Geschäftsbedingungen von Eventbus und die des jeweiligen Reiseveranstalters
lesen und akzeptieren. Nach der Bezahlung erhält die Kundin oder der
Kunde per Mail das "`Travel-Ticket"' zugesandt, das zur Legitimation beim
Bustransfer und als Basis bei der Ausgabe der Veranstaltungstickets dient. In
diesem Mail werden noch einmal sämtliche Bestellinformationen wie Anzahl der
Tickets, Abfahrtsort und -zeitpunkt zusammengefasst.
\newline
\newline
Die Verwaltung der Newsletter und des Ticket-Bestellvorganges bis inklusive
Versenden des "`Travel-Tickets"' per Mail erfolgt automatisiert über die
Webseite. Nach Abschluss der Bestellung ergeht die Information mit allen Daten
der Bestellung per Mail an Eventbus. Diese Daten werden in eine Excel-Liste
übertragen und dienen anschließend als Basis für aller weiteren Abläufe. Die
Modellierung des Ist-Prozesses für den Verkauf der Tickets mit Aris wird in Abb.
~\ref{ArisModellTicketIST} gezeigt.

\begin{figure}[htbp]
    \centering
    \includegraphics [width=16cm,angle=0] {figures/eb_aris_ticket_ist.png}
    \caption{Modellierung Ist-Prozess für den Verkauf der Tickets mit Aris}
    \label{ArisModellTicketIST}
\end{figure}

%-----------------------------------------------------------------------------
\subsection{Analyse des Ist-Prozesses}
%-----------------------------------------------------------------------------
Bei einer Analyse der beiden Ist-Prozesse fallen die fünf Medienbrüche auf: Es
gibt jeweils eigene Systeme für die Bestellung der Tickets bei der
Veranstaltungsorganisation der Events, für die Auftragsabwicklung und für die
Kommunikation mit den Busunternehmen und den Kundinnen bzw. Kunden.
\newline
\newline
Die Daten auf der Plattform werden pro Transaktion gespeichert und es gibt keine
Relation zwischen Bestellung und Kundinnen bzw. Kunden. Also kann ein CRM-Tool
auf keine Daten direkt zugreifen.
\newline
\newline
Es werden alle Aktivitäten manuell durchgeführt und es gibt keine
automatisierte Tätigkeiten.
\newline
\newline
Kundinnen bzw. Kunden haben keine Möglichkeit, ihre Daten nach einer Bestellung
zu ändern.


%-----------------------------------------------------------------------------
\section{Soll-Prozess}
%-----------------------------------------------------------------------------
Der Soll-Prozess baut auf einer Plattform auf, die von allen Beteiligten benutzt
wird. Dazu kann sich jede Veranstaltungsorganisation und jedes Busunternehmen
registrieren und die eigenen Daten und Aufgaben wie Angebotsabgabe,
Reservierungsbestätigungen etc. direkt auf der Plattform bearbeiten.
\newline
\newline
Kundinnen und Kunden bekommen ebenfalls die Option, sich zu registrieren.
Dadurch besteht für sie die Möglichkeit, die eigenen Kundendaten bearbeiten und
sich sämtliche Daten zu den eigenen Bestellungen ansehen.

%-----------------------------------------------------------------------------
\section{Beschreibung des Soll-Prozesses}
%-----------------------------------------------------------------------------
Beim Soll-Prozess erfolgt wie beim Ist-Prozess eine Zweiteilung des
Gesamtprozesses in den Beschaffungsprozess und den Verkaufsprozess der Tickets.
\newline
\newline
Die Veranstalter können über eine Schnittstelle oder direkt über die Plattform
Events auf die Plattform von Eventbus als "`mögliches Event"' selbst eintragen.
Dieser Vorgang ist der Startpunkt des Beschaffungsprozesses. Eventbus prüft, ob
das Event für Eventbus interessant ist und in das Unternehmenskonzept passt.
Wird das Event als interessant eingestuft, bekommt es im System den Status "`zu
kalkulierendes Event"'. Auf Grund des Veranstaltungsortes und des zu erwartenden
Publikums werden auf Basis bereits durchgeführter Eventfahrten Vorschläge
gemacht, welche Routen mit welchen Busunternehmen anzufahren sind. Nach Auswahl der
Routen und der Busunternehmen werden über die Plattform die Angebote der
Busunternehmen eingeholt. Sobald die Angebote von den Busunternehmen auf der
Plattform eingetragen sind, kann mit der Optimierung der Routen und der
Kalkulation der Preise begonnen werden. Wird entschieden, das Event ins Angebot von Eventbus
aufzunehmen, erfolgt die Reservierung des Kartenkontingents beim Veranstalter
und der Busse bei den Busunternehmen. Kommt von beiden eine
Reservierungsbestätigung, wird der Status auf "`angebotenes Event"' gesetzt und
automatisch mit dem entsprechenden Kontingent und den kalkulierten Verkaufspreisen angezeigt. Zum Zahlungstermin
des Veranstalters wird die Anzahl der bereits verkauften Tickest und der beim
Veranstalter reservierten Tickets verglichen und entschieden, wie viele Tickets
Eventbus für dieses Event tatsächlich kauft. Es erfolgt eine neuerlichen
Optimierung der Routen, entsprechend derer die Reservierung der Busse bei
den Busunternehmen erfolgt. Die Busunternehmen können sich ab drei Tagen vor dem
Event von der Plattform eine aktuelle Liste mit den Teilnehmerinnen und
Teilnehmer ansehen und herunterladen. Auch sämtliche Zusatzinformationen, die
für die Busfahrerin oder den Busfahrer interessant sind (z.B. Anreise,
reservierte Busparkplätze etc.), stehen zur Verfügung. Die Tickets werden von
Eventbus an die Busunternehmen geschickt. Nach der Veranstaltung hat das
Busunternehmen die Möglichkeit, auf der Plattform Rückmeldungen zum Event
hinzuzufügen. Die Modellierung des Soll-Prozesses für die Beschaffung der
Tickets mit Aris wird dreigeteilt in Abb. ~\ref{ArisModellEventSOLL1}, Abb.
~\ref{ArisModellEventSOLL2} und Abb. ~\ref{ArisModellEventSOLL3} gezeigt.

\begin{figure}[htbp]
    \centering
    \includegraphics [width=16cm,angle=0] {figures/eb_aris_event_soll_1.png}
    \caption{Modellierung Soll-Prozess für die Beschaffung der Tickets mit Aris
    Teil 1}
    \label{ArisModellEventSOLL1}
\end{figure}
\begin{figure}[htbp]
    \centering
    \includegraphics [width=16cm,angle=0] {figures/eb_aris_event_soll_2.png}
    \caption{Modellierung Soll-Prozess für die Beschaffung der Tickets mit Aris
    Teil 2}
    \label{ArisModellEventSOLL2}
\end{figure}
\begin{figure}[htbp]
    \centering
    \includegraphics [width=16cm,angle=0] {figures/eb_aris_event_soll_3.png}
    \caption{Modellierung Soll-Prozess für die Beschaffung der Tickets mit Aris
    Teil 3}
    \label{ArisModellEventSOLL3}
\end{figure}

Beim Kauf eines Tickets über die Plattform besteht für Kundinnen und Kunden die
Möglichkeit, sich zu registrieren. Dadurch müssen nicht bei jeder Bestellung die
persönlichen Daten eingeben werden und es können sämtliche Informationen zu der
Veranstaltung bzw. der Fahrt jederzeit online eingesehen werden. Sonst
bleibt der Ablauf für die Kundin bzw. den Kunden zum Ist-Prozess unverändert.
Nach der Bezahlung erfolgt eine Bestätigung per Mail, dass die Bestellung
eingegangen ist. Erst nach Prüfung durch Eventbus, ob die Bezahlung auch
tatsächlich durchgeführt wurde, erfolgt die Annahme der Bestellung und die
Rechnungslegung per Mail. Drei Werktage vor dem Event erfolgt eine
Erinnerung per Mail, in dem noch einmal sämtliche
Informationen zum Event, tatsächlichem Abfahrtspunkt und tatsächlicher
Abfahrtszeit bekannt gegeben werden. Drei Werktage nach dem Event wird ein Mail
an die Kundin bzw. den Kunden verschickt, in dem sich Eventbus für die Buchung
bedankt und Rückmeldungen einholt. Die Modellierung des Soll-Prozesses für den
Verkauf der Tickets mit Aris wird in Abb. ~\ref{ArisModellTicketSOLL} gezeigt.
\begin{figure}[htbp]
    \centering
    \includegraphics [width=16cm,angle=0] {figures/eb_aris_ticket_soll.png}
    \caption{Modellierung Soll-Prozess für den Verkauf der Tickets}
    \label{ArisModellTicketSOLL}
\end{figure}

%-----------------------------------------------------------------------------
\subsection{Analyse des Soll-Prozesses}
%-----------------------------------------------------------------------------
Da sämtliche Aktionen auf der Plattform durchgeführt werden, hat der
Soll-Prozess keine Medienbrüche.
\newline
\newline
Alle kundenspezifischen Daten sind auf der Plattform in einer
relationalen Datenbank gespeichert und ein CRM-Tool kann auf diese Daten
zugreifen.
\newline
\newline
Durch die Registrierung der Kundinnen bzw. der Kunden haben sie die Möglichkeit,
all ihre Daten direkt auf der Plattform zu ändern. Kundinnen und Kunden, die
sich nicht registrieren wollen, bekommen mit der Bestellannahme einen Link zu
ihrer Bestellung und können dort ihre Daten bei Bedarf ändern.
\newline
\newline
Der Workflow bei der Beschaffung der Tickets erfordert nur mehr sechs manuelle
Tätigkeiten, die restlichen Aktivitäten werden durch Statusänderungen
getriggert. Beim Verkauf eines Tickets erfolgt nur mehr die Kontrolle, ob der
Zahlungseingang gebucht wurde, manuell.

%-----------------------------------------------------------------------------
\section{Kennzahlenvergleich der Prozesse}
%-----------------------------------------------------------------------------
Um Prozesse miteinander vergleichen zu können, werden die Kennzahlen der
Prozesse miteinander verglichen. In sämtlichen Kennzahlen schneidet der
optimierte Prozess besser ab als der bestehende. Die Anzahl der Medienbrüche
konnte durch die Optimierung von fünf auf null reduziert werden. Beim
bestehenden Prozess gibt es keine Datenschnittstelle für ein CRM-Tool, also
ergibt sich für die Kennzahl "`Daten für CRM"' ein Wert von null Prozent. Beim
neuen Prozess stehen alle Daten auf der Plattform für ein CRM-Tool zur
Verfügung. Auch können beim neuen Prozess Kundinnen und Kunden ihre
eigenen Daten auf der Plattform ändern, beim alten Prozess wird diese
Möglichkeit allerdings nicht angeboten. Bei der Kennzahl "`manuelle
Tätigkeiten"' hat der bestehende Prozess 100 Prozent, während beim neuen Prozess nur mehr sechs
manuelle Tätigkeiten notwendig sind.
\newline
\newline
Da es bei Eventbus keine Sonderfälle in Bezug auf Ticketbeschaffung und Verkauf
der Tickets gibt, kann man sagen, dass dieser Kennzahlenvergleich für alle
Produkte von Eventbus Gültigkeit hat.

%-----------------------------------------------------------------------------
\section{Auswertung}
%-----------------------------------------------------------------------------
Im Hinblick auf die Prozessoptimierung war die Verbesserung der
Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden das erklärte Ziel von Eventbus. Auch wenn
diese Zufriedenheit in der heutigen Marketingtheorie
und -praxis eine wichtige Stellung einnimmt, besteht kein wissenschaftlicher Konsens
über das konzeptionelle Verständnis von Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden
\cite[S. 19]{Homburg2002}. Wie bereits im vorangegangen Kapitel beschrieben, ergibt sich diese
Zufriedenheit, wenn die Erwartungen der Kundinnen und Kunden durch das
Erlebte erfüllt oder im Idealfall sogar übertroffen werden. Diese Erfüllung
oder auch Übererfüllung äußert sich durch einen Wiederkauf oder durch eine
Weiterempfehlung und wird auch als Nachkaufphänomen verstanden \cite[S. 126]{Homburg2002}.
\newline
\newline
Von Eventbus gibt es aktuell keine Befragung über die Erwartungen und
Erlebnisse der Kundinnen und Kunden. Die Umsetzung des geänderten Prozesses
ist nicht Aufgabe dieser Arbeit. Daher besteht keine Möglichkeit, die
Veränderung der Zufriedenheit von Kundinnen und Kunden durch die Prozessänderung mittels einer
Befragung zu zeigen.
\newline
\newline
Eine Reihe von Studien belegt, dass neben der Produktqualität noch die
Qualität der Dienstleistung, der Prozesse und der Interaktionen die
Zufriedenheit beeinflussen \cite[S. 213 f]{Homburg2002}. Im konkreten Fall,
wenn es um die Bewertung der Geschäftsprozesse von Eventbus geht, liegt das
Hauptaugenmerk auf der Qualität der Interaktionen.
\newline
\newline
Bei Dienstleistungen kommt es zu einer Interaktion zwischen Kundin bzw.
Kunden und dem Dienstleistenden. Dieses gegenseitige
Aufeinanderwirken kann sich sehr unterschiedlich gestalten und
erfordert teilweise die physische Präsenz beider Seiten, kann aber auch nur ein Informationsaustausch zwischen beiden
Partnern sein. Aus Sicht der Kundin bzw. des Kunden ergibt sich dadurch ein
Kundenprozess, der aus einer Abfolge von Transaktionen besteht, mit denen der
Prozess innerhalb des Unternehmens mit der Kundin oder dem Kunden
interagiert \cite[S. 128 ff]{Homburg2002}. Die Erwartungen der Kundinnen bzw.
Kunden an den Kundenprozess, der bei einer Bestellung ablaufen soll, wird von
großen Onlineshops geprägt. Laut einer E-Commerce Studie Österreich von 2013 des
EHI Retail Institutes rangieren Amazon (www.amazon.at), Universal
(www.universal.at) und Ottoversand (www.ottoversand.at) auf den ersten drei
Plätzen. Vergleicht man die Transaktionen eines Bestellprozesses dieser drei
Onlineshops nach dem Zeitpunkt der Bezahlung, so laufen diese bei allen drei
Anbietern nach folgendem Schema ab:

\begin{enumerate}
	\item Bestellbestätigung: unmittelbar nach der Bestellung wird ein Mail
	mit einer Auflistung der bestellten Artikel, Lieferadresse,
	Zahlungsmodalitäten und Logistikpartner versendet
	\item Versandbestätigung und Annahme der Bestellung: wenn der Artikel versandt
	wird, erfolgt ein Infomail mit dem wahrscheinlichen Lieferdatum, der Trackingnummer für eine
	Nachverfolgung der Lieferung und der Rechnung
\end{enumerate}

Bei Eventbus besteht die Interaktion aus der Kommunikation zwischen Kundinnen
bzw. Kunden und Eventbus bei der Bestellung, aber auch aus dem zeitgerechten Aufeinandertreffen von Kundinnen
bzw. Kunden und Bus bei den Abfahrten zum Event hin und vom Event weg. Diese
Interaktionen sind die einzigen Punkte, an denen der Geschäftsprozess von
Eventbus die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden beeinflussen kann.
Jeder Fehler bei diesen Interaktionen kann die Zufriedenheit negativ
beeinflussen und jede dieser Transaktionen bietet auch die Möglichkeit, die
Erwartungen der Kundinnen und Kunden zu übertreffen.
\newline
\newline
Die Kommunikation bei der Bestellung in Form von Mails muss inhaltlich korrekt
sein und zum richtigen Zeitpunkt erfolgen, um den Erwartungen der Kundinnen und
Kunden gerecht zu werden. Bei der Interaktionen der Abfahrten zum Event hin und vom Event weg muss
gewährleistet sein, dass alle Kundinnen und Kunden ihre korrekten
Abfahrtszeiten und -orte haben und dass diese Informationen mit denen der
Busunternehmen übereinstimmen.
Auch entscheidend ist die richtige Zeitplanung der Routen für die
Busunternehmen und die korrekte Weitergabe dieser Zeitpläne an die
Busunternehmen, weil sonst die geplanten Abfahrtszeiten nicht mehr passen, was
in weiterer Folge zu unzufriedenen Kundinnen und Kunden führt.
\newline
\newline
In dieser Arbeit wurde zur Bestimmung der Kundenzufriedenheit ein objektiver
Messansatz gewählt, der durch objektive indikatorspezifische Beurteilung bzw. neutrale personell nachprüfbare
Beurteilung geprägt ist. Die Beobachtung, die Silent-Shopper-Methode sowie
der Warentest sind Verfahren, die dieser Messansatz beinhaltet. Bei der
Beobachtung werden die Reaktionen der Kundinnen und Kunden während
der Inanspruchnahme der Dienstleistung analysiert.
Dies kann im Nachhinein anhand von Videoaufzeichnungen oder direkt vor Ort
während der eigentlichen Dienstleistung durch entsprechend geschultes Personal erfolgen.
Die Silent Shopper-Methode ist eine Weiterentwicklung der Beobachtung. Dabei
werden Testpersonen aktiv in den Dienstleistungsprozess involviert und liefern
differenzierte Informationen über das subjektive Empfinden der Kundinnen und Kunden in
Bezug auf den Kundenprozess. Im Unterschied zu der Silent Shopper-Methode
erfolgt bei Warentests die Beurteilung durch die Stiftung Warentest \cite[S.
122 ff]{Kaiser2005}. 
\newline
\newline
Der Kundenprozess beeinflusst die Zufriedenheit und das Nachkaufphänomen. Der
Geschäftsprozess bei Eventbus kann auf den Kundenprozess durch die 
Korrektheit der zur Verfügung gestellten Daten und der korrekten Abarbeitung der
Kommunikation zu den Kundinnen und Kunden und zu den Busunternehmen einwirken.
Jede manuell durchgeführte Tätigkeit innerhalb des Geschäftsprozesses ist fehleranfälliger
als eine automatisiert durchgeführte. Daher wurde als objektiver Messansatz für
die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden die Anzahl der manuell durchgeführten
Tätigkeiten innerhalb der Interaktion mit der Kundin bzw. dem Kunden
innerhalb eines Bestellvorganges beginnend mit der Bestellbestätigung gewählt.
Die Interaktionen mit der Kundin bzw. dem Kunden, die initiiert durch den
geänderten Geschäftsprozess durchgeführt werden, sind an denen der drei
umsatzstärksten Onlineshops angelehnt.
\newline
\newline


